Hotlines payantes: les consommateurs montent au créneau

Ce matin, une réunion s'est tenue entre Arnaud Montebourg, Fleur Pellerin et les dirigeants des quatre grands opérateurs des télécoms, pour parler de l'emploi dans le secteur. Jacques Pomonti, fondateur et président de l'AFUTT, s'inquiète de décisions qui seraient défavorables aux consommateurs.

A la sortie de la réunion qui s'est tenue ce matin à Bercy avec les quatre grands opérateurs des télécoms, ces derniers se sont montrés satisfaits. Fleur Pellerin, ministre chargée de l'économie numérique, a annoncé qu'une batterie de mesures serait annoncée à la rentrée. Le président et fondateur de l'AFFUT, l'association française des utilisateurs des télécoms, s'inquiète de voir les consommateurs impactés.

Quelle est votre position sur la réunion qui s'est tenue ce matin à Bercy avec les quatre grands opérateurs des télécoms?

De ce que j'ai compris, il n'y a pas eu de solution précise qui est ressortie. Les mesures envisagées n'ont pas été formalisées. Mais nous avons des inquiétudes. Les opérateurs disent qu'ils sont mis en difficulté à cause d'une mauvaise régulation du marché. Mais qu'ils s'adressent donc aux responsables au lieu de chercher à faire payer les seuls utilisateurs ! Je n'apprécie pas cette façon de vouloir régler les problèmes de façon régalienne, en cherchant à s'en prendre à des avancées chèrement acquises. On marche sur la tête !

Pour préserver l'emploi dans les télécoms, il s'agirait de revenir sur des dispositions de la Loi Châtel de 2008, sur les hotlines et les durées d'engagement, qu'en pensez-vous?

Sur les hotlines, il faut savoir une chose, ça ne fonctionne pas. Le service est mauvais. Et quand on parle de gratuité, elle est vraiment toute relative. Vous devez appeler le service de votre opérateur, sinon vous payez. Je ne parle pas des temps d'attente qui sont très importants. Alors que disent les opérateurs ? Si vous nous redonnez des sous, on va améliorer la qualité du service. C'est une forme de chantage qui à l'air d'être efficace. On parle aujourd'hui de la mise en place de hotlines premium. Si vous payez, vous avez un service de qualité. Sinon, on ne peut rien garantir. C'est ni plus ni moins que la mise en place de ce qu'on appelle "les classes de service". On va loin.

Pour la disposition visant à faciliter le changement d'opérateur, ils ont beau dire que ça a perdu de son intérêt depuis l'augmentation du nombre d'offres illimitées, ça reste tout de même un retour en arrière. Il y a une vraie problématique derrière qui est de se protéger contre les clauses abusives. Les contrats sous engagement permettent d'inclure dans les mensualités le prix du téléphone. Avec une réelle opacité derrière. On ne connaît pas quelle est la part du forfait, de l'amortissement du téléphone. Nous réclamons plus de transparence depuis des années.

Que demandez-vous précisément ?

Nous voulons participer aux discussions et non en être écartés comme c'est le cas actuellement. Les consommateurs sont quant même les premiers concernés, ce sont eux qui font le marché. Les consommateurs doivent être entendus. Il apparaît que les gens de Bercy n'aiment pas les autorités indépendantes et subissent la pression des opérateurs dits "historiques". Les rapports sont assez complexes. Mais vous pouvez être certain que si l'on revient sur des dispositions arrachées de haute lutte, il est inévitable que nous nous saisirons activement de ces problématiques.

Le PDG par intérim de SFR, Stéphane Roussel, a estimé que les consommateurs avaient été favorisés ces derniers temps et qu'il serait bon d'opérer à un certain rééquilibrage. Des propos plus ou moins confirmés par Arnaud Montebourg, qui a parlé de "beaucoup de choses faites en faveur des consommateurs". Cela vous fait-il réagir?

J'ai été alerté par les propos de M. Roussel. S'il comparait le marché français avec les autres pays européens il se rendrait compte que l'on n'est pas plus avantagé. Si ces propos ont été dans une certaine mesure repris par M. Montebourg, mon inquiétude est d'autant plus grande. Mais ce qui m'interpelle le plus, c'est lorsque M. Roussel se dit prêt à faire des efforts si on lui donne les moyens économiques. Mais de quels moyens économiques parle-t-il au final ? Il souhaite juste revenir sur les dispositions qui ont en partie permis d'éviter que les consommateurs ne soient les vaches à lait de ce marché. Je trouve très curieux ce mode de pensée. Nous devons taper du poing sur la table. Et je suis totalement disposé à en parler avec Arnaud Montebourg.

Pour l'UFC Que Choisir, "le gouvernement veut communiquer à tout prix"

Egalement contacté par L'Expansion.com, Edouard Barreiro, de l'UFC Que Choisir, s'est lui aussi montré très critique envers les mesures qui pourraient être décidées. "Le gouvernement est dans une situation d'urgence et veut communiquer à tout prix. Il est facile pour les opérateurs d'en tirer bénéfice. [...] On craint que pour un objectif illusoire, on prenne des décisions coûteuses pour les utilisateurs et néfastes pour le bien être collectif". Pour lui, le problème de l'emploi trouvera sa solution dans des investissements de long terme: "les opérateurs sont en train d'investir massivement pour leurs réseaux, afin de tenir face à la concurrence. Mais l'argent de ces investissements ne reste pas en France. Il faudrait miser sur des entreprises françaises de plus petite taille qui seraient en mesure de prendre ces marchés. L'actualité le démontre, c'est toute l'industrie française qu'il faut repenser. Et le potentiel est là".

REUTERS/Fred Prouser