Faire réparer son smartphone: comment et à quel prix?

La rentrée correspond à un pic saisonnier pour les réparations de téléphones mobiles, malmenés durant les vacances. Tous les conseils et les informations utiles avant de faire réparer son smartphone.

La piscine, la plage, les activités sportives en extérieur... Que de bons souvenirs des vacances qui s'achèvent. Enfin... Pour vous, oui, mais peut-être pas pour votre téléphone portable. A la rentrée, les lignes des services clients des opérateurs chauffent et les consommateurs se pressent chez les réparateurs de mobiles. Chez Orange, par exemple, l'activité SAV est plus forte en janvier, mars, juin-juillet et septembre.

"Mobile tombé dans l'eau, oublié dehors et exposé à la rosée du matin... Les cas d'oxydation connaissent un pic durant les vacances d'été et d'hiver", précise Martine Bocquillon, présidente et fondatrice de Point Service Mobile, une enseigne de réparation créée en 2006, qui a réalisé plus de 300.000 interventions en 2012. Sans compter les téléphones tombés dans le sable et les chocs inhabituels...

Maintenant que le consommateur ne se sépare plus de son mobile, les pannes liées aux activités estivales sont devenues un motif de consultation saisonnier, aussi certain que les rhumes chez le généraliste au mois de novembre. Mais le parcours est nettement moins balisé et encore moins remboursé par la Sécu. Pour des pannes qui sont toujours hors garantie, la facture peut s'avérer salée.

Quelles sont les pannes réparables ?

La mauvaise nouvelle, c'est que ces pannes liées à une mauvaise utilisation de l'appareil sont toujours hors garantie. A moins d'avoir souscrit une assurance - et encore toutes ne couvrent pas les pannes hors garantie constructeur -, la réparation sera donc de votre poche.

La bonne nouvelle, c'est que les pannes sont la plupart du temps réparables. Seuls certains dommages majeurs, comme un appareil éclaté en morceaux après une chute ou immergé complètement dans l'eau, rendent le matériel irrécupérable. Un écran cassé, premier motif de réparation des smartphones, l'oxydation légère (corrosion irréversible des matériaux provoquée par une exposition à un liquide) qui peut endommager les connecteurs, la prise casque, le haut-parleur ou le micro, ou encore des grains de sable qui peuvent entraîner un problème de charge, tout cela est réparable.

Les smartphones échappent aussi à pas mal d'ennuis grâce à leur conception. Une chaleur excessive n'est plus à craindre, car ils s'éteignent automatiquement quand il fait trop chaud. Une sécurité bien utile quand on a oublié son téléphone dans le coffre de la voiture, sous 40 degrés à l'ombre.

Si la sophistication de ces appareils leur évite certains désagréments, il faut aussi savoir qu'elle empêche la tricherie. Inutile d'espérer faire passer une panne consécutive à une apnée prolongée pour un dysfonctionnement sous garantie: des capteurs permettent de savoir si le téléphone a pris l'eau. Sur les iPhone, l'indicateur de contact avec un liquide est visible par l'utilisateur lui-même. Sur d'autres modèles, l'oxydation se voit à l'expertise, à l'ouverture du téléphone. Bien essayé...

A qui s'adresser ?

Pour faire réparer son smartphone, il y a trois solutions. Passer par son opérateur mobile, son assureur si l'on a souscrit une assurance, ou aller chez un réparateur. Pour les possesseurs d'iPhone, inutile d'appeler l'opérateur. C'est Apple qui gère en direct son service après-vente.

Si vous contactez le service client de votre opérateur ou vous rendez dans l'une de ses boutiques, ce dernier enverra le mobile chez le constructeur. Soit il vous transmettra ensuite un devis individualisé, soit il appliquera un forfait, comme c'est le cas chez Orange où il s'élève à 130 euros. Cela correspond au coût moyen d'une réparation, indique l'opérateur, qui précise qu'une réparation hors garantie immobilise le mobile 15 jours en moyenne. Pour des interventions standard comme un écran cassé, il arrive aussi que les opérateurs renvoient leurs clients vers des réparateurs agréés, comme Point Service Mobiles (c'est le cas de Free, B&You ou encore Orange). En effet, les opérateurs gèrent essentiellement des réparations sous garantie. Chez Orange, le hors garantie ne représente pas plus de 10% des volumes de mobiles remplacés en 24h, pour les clients qui bénéficient de ce service.

L'avantage d'un réparateur agréé, c'est que les délais sont beaucoup plus courts et les prix intéressants. Chez Point Service Mobiles (une centaine de boutiques en France), 82% des interventions sont réalisées sur place en 40 minutes maximum. En outre, l'enseigne s'engage à sauvegarder les données du téléphone et à les réintégrer à l'issue de la réparation, ce que ne font pas les opérateurs, ni même Apple qui supprime les contenus et reformate la mémoire lors de toute intervention. Comme ce type de réparateur est agréé par les constructeurs, la garantie constructeur est préservée pour un appareil de moins de 12 mois, et les techniciens suivent une formation continue. Encore faut-il avoir une telle boutique près de chez soi. Il est toujours possible d'envoyer son appareil par la Poste, mais dans ce cas l'aspect gain de temps disparaît. En cas d'immobilisation, un mobile de prêt peut toutefois être proposé au client.

Il existe davantage de réparateurs non agréés, qui ont comme principal avantage concurrentiel d'être des magasins de proximité. Car ils ne sont pas forcément moins chers (ils ont moins de volume), et n'étant pas agréés toute intervention fait tomber la garantie constructeur. En outre, ils n'utilisent pas forcément des pièces détachées d'origine: le niveau de confiance est donc plus faible.

Le choix d'un réparateur agréé ou non se fera à la fois sur des critères de délais (pouvez-vous vous permettre de vous passer de votre portable pendant au moins une semaine pour l'envoyer chez un réparateur agréé ?) et d'ancienneté du mobile. S'il est encore sous garantie, autant ne pas faire tomber cette garantie en s'adressant à un réparateur non agréé.

Combien ça coûte ?

Chez Apple, les réparations hors garantie fonctionnent par forfaits. 241,10 euros pour l'iPhone 5; 211,10 pour le 4S; 161,10 euros pour les modèles antérieurs. A l'issue de la réparation, la facture peut être inférieure à ces montants maximum. Les délais sont d'environ une semaine.

Passer par un réparateur indépendant revient moins cher, mais si l'iPhone est très récent, les coûts sont prohibitifs. "Pendant les six premiers mois, les iPhone sont très chers à réparer", indique Martine Bocquillon. Chez Save My Smartphone, un réparateur non agréé, changer un écran d'iPhone 5 coûte par exemple 219 euros, contre 79 euros pour un iPhone 4. Mais les clients Apple ne sont pas les seuls à payer cher la réparation d'un écran. En gros, tous les smartphones récents sont dans ce cas: 160 à plus de 200 euros le Nokia Lumia 920, plus de 200 euros le Galaxy S4...

De manière générale, une dalle d'écran cassée se change entre 50 euros (petites échoppes et téléphones peu récents) et 200 euros. Les tarifs de désoxydation tournent quant à eux, selon les endroits, entre 50 et 90 euros. Changer des composants, comme le bouton d'accueil, le lecteur SIM ou un connecteur, revient entre 50 et 80 euros.

Prendre une assurance ou pas ?

A ce compte là, si vous êtes maladroit vous vous demanderez sûrement : faut-il prendre une assurance? Les associations de consommateurs incitent à la prudence. En dehors du vol, leurs garanties sont trop limitées, note l'UFC-Que Choisir, qui les juge "au moins deux fois trop chères". L'association CLCV souligne que "les brochures publicitaires passent sous silence les véritables garanties du contrat" et que "les assureurs jouent parfois sur les délais parfois très courts pour faire votre déclaration, pour échapper à leurs obligations".

Certains forfaits comprennent un service de prêt ou d'échange de mobile, même pour les pannes non couvertes par la garantie. C'est par exemple le cas des forfaits Origami et Open chez Orange (prêt pendant 30 jours d'un mobile avec le même OS).

Toutes les assurances ne couvrent pas la casse et l'oxydation. Celle d'Orange le fait, mais son coût est élevé: 7,99 euros par mois pour un mobile dont la valeur d'achat n'excède pas 400 euros, 11,99 euros par mois pour les smartphones plus chers. Celle de Bouygues Telecom coûte entre 6,99 euros et 14,99 euros par mois selon la valeur du smartphone, et ne semble pas couvrir tous les cas d'oxydation et de casse. Pour les iPhone, l'AppleCare Protection Plan revient à 69 euros et étend la couverture de la réparation matérielle à deux ans à compter de la date d'achat de l'appareil, mais cette assurance ne couvre pas la casse et l'oxydation. Même le service de remplacement express de l'iPhone inlcus dans cette assurance ne se déclenche pas en cas de casse ou d'oxydation.

On le voit, s'assurer pour ce type de dommages coûte vraiment cher. Mieux vaut opter pour seulement si la première intention est de s'assurer contre le vol, les accidents ne venant qu'en "bonus".